PENGALAMAN KERJA CUSTOMER SERVICE/CARELINE.

    Siapa yang follow aku dari awai pengalaman bekerja akan tahu yang aku dah daripada bidang sales kepada bidang customer servis/khidmat pengalaman/careline. Daripada sales masa zaman spm hingga lah ke zaman universiti memang aku dalam bidang sales marketing and now ubah kepada bahagian customer service. 

    Siapa pernah kerja customer service akan tahu, perasaan, pengalaman yang tak semua orang boleh hadap. Siapa yang betul-betul kental aje bagi aku boleh kerja bahagian customer service dengan bertahun-tahun. Trust me ! Selalu kalau customer service memang akan open 24hours tapi depends on company lah. Tapi ada company open office hours 8am-5pm, dan ada jugak yang 24hours as my company and surely akan kerja by shift. 

    So by now sampai ke harini kerja aku 24hours and ada 3 shift yang tetap iaitu 8am-5pm, 5pm-2am and others one on 11pm-8am. Orang yang sanggup saja akan kerja like that. Kadang dalam tempoh seminggu tu, akan dapat ketiga-tiga syif, kadang harini syif 8am-5pm lepastu esok akan masuk 11pm-8am and then cuti pulak masuk pulak syif petang iaitu 5am-2am theh gilir-gilir sampai ke sudah lah. Sometimes mai waktu perayaan atau public akan tambah another 2 shift iaitu 2pm-11pm and 7pm-4am. Tapi shift ni, nor everyday just as a backup kalau-kalau masatu call banyak akan received. So company akan buat as a backup. 

    Itu mukadimah nyaa. So now, lets go to the point pengalaman aku as customer service as your preparation. 

        1. Hadap customer yang tetiba opening call terus maki

            - As company yang besar, memang kau akan hadap benda ni. Tapi as pengalaman aku, not everyday lah akan dapat customer yang terus-terus maki. Dalam seminggu maybe dalam 2 3 hari macam itu. 

        2. Hadap customer yang akan kacau call kita 

            - As customer service, kita akan dapat script masa jawab call dengan customer and ada target. Meaning, 1 call habis lama kena jawab ada 2minutes (not all company), once bila customer kacau like nak menggatal ka apa ka, kita as customer service bukan boleh layan customer punya perangai. Once kalau kau melayan, kau akan drag call so jadi call tu like tak berkualiti. Tapi kita tak boleh nak bercakap rude macam "encik boleh tak jangan macamni", "encik boleh tak jangan kurang ajar" and sewaktu denganya. Sebab customer bagi customer service is number one. The other choices kau kena dengar sambil-sambil cari ayat untuk end call dengan cepat like "Mintak maaf encik, ada apa lagi boleh saya bantu?" automatik customer akan cakap "okey tak ada apa dah". So kau boleh end call. Atau customer still like that, just remind dia "kalau encik masih macam ini, saya terpaksa end call", remind 3 kali. Then end terus call. 

        3. Follow the script is the most important thing

            - Before kau akan terus bekerja as customer sevice, kau akan join training. Dalam training, akan ada trainer bagi script. So kena follow script dari permulaan hingga pengakhiran. Once kau lupa, memang call kau sangat berkualiti. Customer service is not kau layan customer bebaik, perlu jugak hafal script yang diberi daripada awal hingga habis. 

        4. Kena tahu bagaimana nak cool doen customer yang tengah marah atau tengah maki kita 

            - Benda ni selalu aku hadap. Selalu dapat customer yag tegar-tegar, terus nak marah-marah macam kita pulak yang buat salah. So, kita kena cari idea macam mana nak cool kan customer balik. Ini memang tak boleh nak rancang. Kadang tengah cakap elok-elok dengan customer, terus customer twist jadi pemarah. Kita yang mood ok tetiba akan jadi swing dan kita tak boleh twist sekali. Kita kena cool sampai habis cakap dengan customer. 

        5. Bercakap dalam BM and BI sahaja (not all company)

            - Ini pengalaman aku dan sampai sekarang aku still tak boleh nak adapt lagi. Kalau orang Melayu and fluent lah in bahasa, but sometimes kalau customer pickup bahasa English, kita kena terima. English aku memang tak fluent and still gagap-gagap lagi. Kadang customer maki in English, kita nak buat apa ? Kalau maki in bahasa, kita still boleh cool kan dia. Kalau mai English, kadang benda tu kita tak pernah nak dengar tetiba customer cakap, memang akan terus jadi blur. Daripada ada idea nak cakap in English terus jadi blank kepala. 

        6. Kena banyak bersabar

            - Kesabaran adalah kunci untuk kita handle customer. Kita taktau masa tu customer akan marah kita sebab kita tak nampak muka dia. Contoh kalau kita dapat tengok dia, kita boleh ramal "ohh mood dia tengah tak elok", "ohh dia tengah marah", tapi bila kita tak dapat tengok customer, kita taktau mood customer masatu macam mana. So kena sabar. Aku pernah dapat customer macamni, kita as customer service tak boleh nak marah balik, tak boleh nak cakap kurang ajar. Customer je boleh. Padahal depa pun tahu yang kita ni manusia macam depa. Cuba kalau customer letak tempat dia macam kita, apa yang dia rasa. Tapi tulah, customer tak pernah letak tempat dia as customer service. Yang depa tahu, kita ni robot atau operator yang takdak perasaan bagai-bagai. 

            - Aku pernah dapat customer macamni. Terus-terus nak marah sampai end call. Aku angkat call dia, terus dia maki-maki. Cakap aku racist, cakap aku bodoh, celaka, takguna, and sewaktu denganyaa. Kalau kau duduk tempat aku, apa yang kau buat ? Hahahaha. Mampu bersabar tapi at the same time kau shaking tangan, tepuk meja, dada naik turun naik turun, pejam mata kuat-kuat, tarik nafas panjang-panjang then lepas and kepam tangan macam penumbuk. Hahaha. Sebab kita tak boleh nak kata balik macam mana depa cakap. Ada setengah officemate aku, pergi washroom and jerit kuat-kuat. Sebab tak boleh lepas dekat customer. Itu jelah cara nya. 

        7. Get ready all the times

            - Segala kemungkinan yang akan berlaku kena prepared sebelum masuk kerja. Kalau masatu kau tengah marah, tengah sedih, tengah gaduh dengan boyfriend ka, dan sewaktunya yang boleh buat mood kau twist better cool down and letak tepi sat. Once dah habis waktu kerja, baru bawak mai balik mood tu. Kalau tidak, kualiti call kau akan drop sebab kepala otak still pikiaq segala masalah yang kau hadap before masuk kerja. So kena ready mental and fizikal kau as customer service. 

        8. Be talkactive

            - Kalau kau seorang pendiam, better jangan kerja as customer service. Sebab kerja ni kau kena banyak bercakap especially customer sevice call center. Kalau kau pendiam, memang susah nak adapt kerja dengan kerja ni. 

        9. Be friendly

            - Kalau kau still dengan dunia kau maksudnya tak bergaul dengan orang sekeliling office kau memang kau akan kerja sekejap aje as customer service. Trust me ! Masa aku masuk kerja ni dalam batch aku ada dalam 42 orang macamtu, tak dan sampai sebulan lagi dah tinggal 35 orang lepastu semakin kurang-kurang orang. Sampai ke harini, tinggal 11 orang saja. Kau rasa ???

    Huh !! Done. Buat masa sekarang ini saja yang aku dapat share dengan korang. Next, bila aku ada lagi pengalaman kerja bahagian customer service aku akan share part II pulak. Aku share bukan sebab nak takutkan korang cuma aku nak share apa yang aku rasa, apa yang aku hadap. Yang mana baik, ambil. Yang mana buruk, jangan ambil. 

    Siapa yang dah baca thank you so much. Aku harap lepasni korang be prepared yahh ! Aku pun awalnya dapat jadi customer service, banyak jugak orang cakap bagai-bagai buruk-buruk pasal customer service ni. So aku ambil kerja ni as pengalaman kerja baru untuk aku. Kalau kita tak hadap, kita taktau yang kita boleh adapt ataupun tidak. 

    Pada awalnya takut jugak tapi tak sangka pulak dah nak dekat setahun. Alhamdulillah. Seronok actually kerja as customer service, banyak benda kita dapat belajar. Daripada tak tahu, terus jadi tahu. Daripada tak tahu nak tawan hati manusia yang tengah marah, terus tahu macam mana nak handle that person. Banyak ilmu yang dapat sebenarnya. Dan yang paling berpuas hati bila mana, kerja ni kau takkan bawak balik rumah. Penat mana sekali pun otak, penat mana pun sekali fizikal dan mental, kau akan habiskan dekat tempat kerja sahaja. Balik rumah kau akan relax.

    Okelah lah done guyss ! Harapnya apa yang aku share, korang boleh terima walaupun sedikit. Bye !!

Post a Comment